Home » 2022 » Raport: Zaufanie i ekonomia. Analiza rozwiązań informatycznych i nie tylko mających wspierać zaufanie w biznesie

Raport: Zaufanie i ekonomia. Analiza rozwiązań informatycznych i nie tylko mających wspierać zaufanie w biznesie

Spread the love

Zaufanie jest bardzo wartościową walutą w biznesie. Jeśli ufamy danej organizacji, robimy z nią interesy zawsze i wszędzie, gdy ma to sens, nie kwestionując tego. Jeśli nie ufamy danej organizacji, szukamy alternatyw i wydajemy fortunę na przeszacowanie jej modelu cenowego i wartości. Zaufanie jest niezwykle cenne. Dlatego koniecznym krokiem jest skrócenie czasu, jaki jest potrzebny, aby nasi klienci przekroczyli “próg zaufania” i zwrócili na nas uwagę. Zaufanie ma swoje źródło w doświadczeniu. Mogą to być bezpośrednie doświadczenia wyniesione z przeszłości, historie z drugiej ręki pochodzące z doświadczeń grupy rówieśniczej lub historie tworzone przez zespoły marketingu i sprzedaży. W ostatecznym rozrachunku u podstaw wszystkich relacji opartych na zaufaniu leży to, jak ludzie czują się dzięki przedstawianym przez Ciebie dowodom. Niezależnie od tego, czy zdajemy sobie z tego sprawę, czy nie, poświęcamy większość naszej energii i środków przeznaczonych na sprzedaż i marketing na eksperymentowanie ze sposobami, które zniwelują trudności w zdobywaniu zaufania za pomocą dowodów.

 

Zaufanie powinno stanowić priorytet dla większości inwestycji w marketing. Za każdym dolarem wydanym na marketing powinno stać jasne zrozumienie, w jaki sposób buduje on zaufanie. Budowanie zaufania wymaga czasu, a mikrodoświadczenia mają ogromne znaczenie. Oto kilka nieinformatycznych możliwości inwestowania w budowanie zaufania klientów:

Reputacja. Bądź tym, kim mówisz, że jesteś. Bądź szczery. Utrzymuj swoją reputację przez długi czas.

“Trust spreads like wildfire when you are trustworthy.”

Dlatego właśnie referencje i studia przypadków stają się dla większości firm podstawowymi narzędziami marketingowymi w środowisku sprzedaży. Pokazują one, że dotrzymujesz obietnic i z czasem zdobywasz zaufanie. Mów szczerze. Nie stosuj wyrażeń potocznych ani żargonu, który nie jest jasno zdefiniowany lub tworzy zasłonę dymną. Nigdy nie stosuj manipulacyjnych taktyk marketingowych. Zmuszanie klientów do rozszyfrowywania słów marketingowych przesuwa ich w dół drabiny lojalności. Co najważniejsze, gdy popełnisz błąd, posprzątaj po nim bałagan. Każdy z Twoich klientów powinien być dla Ciebie dobrym punktem odniesienia. Jednym z najłatwiejszych sposobów zdobycia zaufania jest zdobycie go dzięki tym, którzy ufają Tobie.

 

Zaangażowanie. Składaj obietnice. Dotrzymuj ich. Mów o nich.

Jeśli rzeczywiście podejmujesz śmiałe, krótkoterminowe zobowiązania i ich dotrzymujesz, zyskujesz szacunek i zaufanie. Nawet najmniejsze zobowiązania mają znaczenie. Język zobowiązań jest naprawdę ważny w budowaniu zaufania. Jasne i uczciwe zobowiązanie stanowi najwyższą formę szacunku dla klientów. Zastanów się nad tymi dwoma prostymi stwierdzeniami w odpowiednim kontekście i zastanów się, jak się z nimi czujesz:

“Podaj nam swój adres e-mail, a zarejestrujemy Cię na naszym blogu”.

vs.

“Podaj nam swój adres e-mail, a obiecujemy, że będziemy na bieżąco informować Cię o najnowszych trendach w rozwoju oprogramowania”.

Drugie z nich daje Ci możliwość napisania w nagłówku powiadomienia na swoim blogu: “Obiecaliśmy informować Cię o najnowszych trendach w rozwoju oprogramowania. Oto nasza lista artykułów na ten miesiąc”. Ta subtelna różnica w języku może mieć duże znaczenie, a przypomnienie, że dotrzymujesz obietnic, jest ważną częścią tego schematu.

 

Spójność. Zwróć uwagę na język, którego używasz, i upewnij się, że Twój zespół, Twoje oprogramowanie i materiały marketingowe używają go w sposób spójny.

“Great user experience designers know that the words you use matter just as much as the art.”

Ludzie zauważają sprzeczności i niespójności, które pojawiają się, gdy używasz niejasnego języka marketingowego i buzzwordów, co powoduje rozpad wizerunku Twojej marki. Upewnij się, że osoby mające kontakt z klientami rozumieją leksykon Twojej firmy i wiedzą, jak go używać. Aby zapewnić doskonałe wrażenia użytkownikom, należy posługiwać się jasnym i zrozumiałym językiem. To samo dotyczy projektów interfejsów użytkownika, które są tworzone. Zainwestuj w opracowanie i utrzymanie “zestawu” interfejsu użytkownika, który pomoże zachować spójny i godny zaufania wygląd i odczucia we wszystkich doświadczeniach cyfrowych, z jakimi mają do czynienia Twoi klienci. Nie powinni oni być zmuszani do uczenia się nowego modelu interakcji z każdym nowym rozwiązaniem cyfrowym, które tworzysz.

Przejrzystość. Odsłoń swoje przysłowiowe kimono. Dziel się większą ilością informacji i wiedzy. Bądź wolny w przekazywaniu informacji i spostrzeżeń.

Przyjrzyj się dokładnie swoim podstawowym operacjom i każdemu z punktów kontaktu z klientem i zastanów się, jak wykorzystać posiadane dane do zwiększenia przejrzystości i budowania zaufania. Im większa przejrzystość w środowisku biznesowym, tym większe zaufanie. Niezależnie od tego, czy chodzi o pracowników, przełożonych, sprzedawców czy klientów, większa przejrzystość zawsze rodzi większe zaufanie. Jeśli starasz się ukrywać informacje, kontrolować relacje i tworzyć tajemniczą zasłonę wyższości między firmą a klientami, z czasem niszczysz relacje oparte na zaufaniu. Jeśli natomiast na każdym kroku szukasz kreatywnych sposobów na zwiększenie przejrzystości – budujesz zaufanie.

Wrażliwość. Bądź człowiekiem. Bądź pokorny.

“People will always trust imperfection with integrity over a perfect facade.”

Powiedz światu prawdę o swoich niedoskonałościach i bądź otwarty na krytykę. Nie musisz przepraszać za swoje błędy i niedoskonałości, jeśli jesteś gotów uprzątnąć swój bałagan i stać za swoimi produktami lub usługami.

Słuchaj.

Kiedy słuchasz swoich klientów z zamiarem zrozumienia ich, budujesz zaufanie. Gdy słuchasz z zamiarem odpowiadania lub reagowania na potrzeby klientów, uczestniczysz w transakcji. Jeśli Twoim zamiarem jest zrozumienie i zobowiązujesz się do ciągłego uczenia się i rozwoju, Twoi klienci będą Ci ufać.

 

 

Kolejnym sposobem na budowanie i wspieranie zaufania w biznesie są rozwiązania technologiczne, które w większości przypadków pochodzą z sektora IT, poniżej postaram się przedstawić kilka najogólniejszych:

Opcje komunikacji wirtualnej

Na początku możemy zastanowić się – czy ludzie mają łatwy sposób bezpośredniego kontaktu z Tobą lub Twoim personelem? Wielu lekarzy na przykład powinno stać się bardziej dostępnymi. Najłatwiejszym sposobem na utrzymanie otwartych linii komunikacyjnych są aplikacje mobilne, czat w czasie rzeczywistym, wiadomości tekstowe lub terminowe odpowiedzi na e-maile.

To zrozumiałe, że jako właściciel biznesu nie chcesz być zasypywany mailami lub wiadomościami przez cały dzień i noc, ale można określić pewne granice dostępności, umieszczając informacje o godzinach pracy na swojej stronie internetowej, w aplikacji mobilnej i w podpisie maila. Badania wykazały, że około 72% dorosłych Amerykanów woli komunikować się z firmami w taki właśnie sposób. Nawiązywanie relacji często zaczyna się w sieci.

Interakcje z mediami społecznościowymi i blogami

Pracownik poświęcający kilka minut każdego dnia, aby nawiązać kontakt, odpowiedzieć na pytania, zameldować się lub wygłosić oświadczenie, może zwiększyć bazę klientów. Jest to szczególnie ważne, gdy firma jest skierowana do milenialsów.

Kiedy ktoś kontaktuje się z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych, w efekcie daje ci do zrozumienia, że jest zainteresowany twoją marką. Odpowiadając na ich pytania lub komentarze w sposób wyjątkowy i przejrzysty, w odpowiednim czasie, pokazujesz im, że Ci na nich zależy. To pierwszy krok do budowania zaufania. Dobrą zasadą interakcji w mediach społecznościowych jest bycie autentycznym, szczerym, punktualnym i unikanie formalnych automatycznych odpowiedzi.

Czy ktoś jest niezadowolony z Twojego produktu lub usługi? Jeśli na Twojej tablicy informacyjnej pojawi się coś negatywnego, nie ignoruj tego. Odpowiedz publicznie w mediach społecznościowych, odpowiadając i, jeśli to możliwe, rozwiązując problem lub skargę.

Jeśli Twoja firma prowadzi bloga, czy klienci mają możliwość komentowania? Powinni. Zezwolenie na komentowanie na blogu daje klientom i potencjalnym klientom kolejną szansę, aby zostali wysłuchani. Być może chcieliby dowiedzieć się więcej na temat poruszony na blogu, a może wywołał on u nich inne przemyślenia lub pytania.

Witryny z recenzjami 

Z możliwością komunikowania się w sieci wiąże się wielka odpowiedzialność, dlatego znaczenie monitorowania recenzji rośnie. Kiedy ktoś szuka zaufanej relacji, często zagląda na strony z recenzjami. W rzeczywistości 92% konsumentów czyta opinie o firmach w Internecie przed dokonaniem zakupu lub wyborem usługi.

Budowanie zaufania ma kluczowe znaczenie, szczególnie dla małych firm. Produkt lub usługa muszą być jednak dobre, a firma musi skupić się na zapewnieniu klientowi wspaniałych doświadczeń. Jeśli to doświadczenie się nie powiedzie i pojawi się negatywna recenzja, przede wszystkim przyjmij to do wiadomości. “Zjedzenie wrony ” może nie smakować dobrze, ale na pewno się opłaci. Ważne jest, aby w odpowiednim czasie przyznać się do tego doświadczenia. Dzięki temu pacjent lub klient wie, że zależy Ci na nim i jego doświadczeniu.

Z drugiej strony, jeśli pacjent poświęci czas na napisanie 5-gwiazdkowej recenzji o Twojej firmie, poświęć chwilę i podziękuj mu. Ten niewielki krok to pewny sposób na zdobycie lojalnego klienta, który prawdopodobnie poleci Cię swoim przyjaciołom i rodzinie. Reagowanie zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje może dać Ci przewagę nad konkurencją.

INTERNET OF THINGS (IoT)

Rozwój IoT powoduje wzrost ilości gromadzonych danych, szybkości procesów i różnorodności źródeł. Termin ten opisuje zdolność urządzeń do komunikowania się ze sobą za pomocą wbudowanych czujników połączonych sieciami przewodowymi i bezprzewodowymi. Urządzenia te mogą obejmować urządzenia codziennego użytku (np. telefony komórkowe lub termostaty), pojazdy, takie jak samochody, lub nowe technologie “ubieralne”, takie jak smartwatch. Te podłączone urządzenia, które na ogół pomagają ludziom w codziennym życiu, wykorzystują Internet do przesyłania, gromadzenia i analizowania danych. Każde z tych działań pozostawia ślady cyfrowe, które są agregowane w celu stworzenia Big Data.

Algorytmy

Algorytm to seria predefiniowanych instrukcji programistycznych dla komputera służących do sekwencyjnego rozwiązywania powtarzających się problemów, zwłaszcza takich, które wiążą się z obliczeniami i przetwarzaniem danych. Zebrane dane są często przetwarzane z wykorzystaniem algorytmów, które mogą zidentyfikować użyteczne wzorce w ogromnej ilości dostępnych informacji. Wraz ze wzrostem złożoności zbiorów danych rośnie znaczenie zastosowania odpowiedniego i bezbłędnego algorytmu, który będzie w stanie wydobyć wiarygodne informacje.

 

Podsumowanie

Po przejrzeniu kilku z prostych rozwiązań zawartych w tym poście, można śmiało stwierdzić, że komunikacja internetowa oraz ogólne metody dobrego kontaktu z klientami mają ogromny wpływ na dobre prosperowanie każdego z biznesów. Znajomość i konsekwencja w stosowaniu tych praktyk może prowadzić do znacznego rozwoju naszej firmy i rozwiązania wcześniej powstałych problemów. Sprawa jednak wymaga również dogłębnej analizy zagrożeń, które wiążą się z na przykład przechowywaniem informacji o naszych użytkownikach takich jak na przykład kradzieże baz danych, ataki hakerskie, problemy prawne, etyczne aspekty przechowywania danych itd.

Źródła:


Leave a comment

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Najnowsze komentarze